#NoBullshitCX
„In der Marktforschung geht es darum, Daten sinnvoll zu nutzen – mit oder ohne KI.“
Wenn es stimmt, was ich letzte Woche auf der Succeet25-Konferenz gesehen habe, ist KI nicht nur für Customer Experience, sondern auch in der Marktforschung angekommen. Und je nachdem, auf wen man hört, ist das entweder der Beginn eines goldenen Zeitalters der Effizienz oder der Anfang vom Ende der menschlichen Erkenntnis. Die einen predigen das grenzenlose Potenzial der KI, die anderen schlagen Alarm wegen verlorener Arbeitsplätze, verzerrter Daten, synthetischer Probanden vom Typ „aufblasbare Puppe“ und dem Tod der Fachkompetenz.
Ich bin mir ziemlich sicher, dass es heutzutage auf jeder Konferenz die gleiche Geschichte ist. Daher möchte ich allen Marktforschern, die mir folgen oder mich gerade hinzugefügt haben, dasselbe sagen, was ich normalerweise meinen CX-Leuten sage: Hört auf, mit einem leblosen Objekt zu kämpfen. KI ist weder der Messias noch der Teufel. Sie ist ein Werkzeug. Und wie bei jedem Werkzeug hängt seine Wirkung davon ab, wie gut wir lernen, es zu nutzen. Also bitte keine Auseinandersetzung mit dem Schraubenzieher. Hören Sie auf, auf Ihre Zange einzuschlagen. Genug der Konfrontation mit dem Taschenrechner.
In der Marktforschung ging es schon immer darum, aus Daten Sinn zu machen. Die künstliche Intelligenz ändert nichts an diesem grundlegenden Erfordernis; sie ändert nur die Art und Weise, wie wir es tun. Wir haben Jahrzehnte damit verbracht, Umfragemethoden zu verfeinern und menschliches Verhalten zu analysieren. KI wird das nicht ersetzen, sondern ergänzen. Sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Muster schneller zu erkennen und uns mehr Zeit zum Nachdenken zu geben – dafür sollte KI da sein.
Der Kampf findet letztlich mit uns selbst statt: was und wie wir es in unsere Arbeit integrieren, wo wir die Grenzen ziehen und welches Maß an kritischer Überprüfung wir praktizieren. Die wirkliche Gefahr besteht nicht darin, dass die KI die Macht übernimmt, sondern darin, dass die Marktforscher entweder blindlings auf ihre Ergebnisse vertrauen oder sich weigern, sich überhaupt mit ihr zu beschäftigen. In beiden Fällen sind wir die Verlierer. Wir müssen die KI als das behandeln, was sie ist: ein leistungsfähiges Instrument, das, wenn es richtig eingesetzt wird, die Marktforschung nicht weniger, sondern mehr aufschlussreich machen kann. Aber das hängt davon ab, dass wir lernen, damit umzugehen, anstatt nur darüber zu reden.
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