Obwohl ein Net Promote Programm sehr wichtig und bedeutsam für eine Organisation ist, so tritt bei der Implementierung hiervon oft die Ungeduld ein. Es kann Monate, ja sogar Jahre dauern, bis sich die gesammelten Customer Feedback Resultate in den (finanziellen) Geschäftsergebnissen wiederspiegelt.
Sie können diesem Problem vorbeugen, indem Sie realistische Erwartungen setzen bzgl. was das Programm in der jeweiligen Phase leisten/nicht leisten kann. Nichtsdestotrotz, Sie können auch schnelle Gewinne (Quick Wins) einplanen, welche Sie in Ihrem ersten Jahr (oder sogar in den ersten 100 Tagen) der NPS-Implementierung bewältigen können. Zur Inspiration habe ich ein paar Tipps notiert, die mir im Laufe der Jahre gut gedient haben.
- Erstellen Sie Verbesserungskonzepte
Auch wenn es wichtig ist, sich auf die Big Wins zu konzentrieren, vergessen Sie nicht dass die kleinen Gewinne (Small Wins) auch wichtig sind. Vor allem, weil man es schnell und einfach umsetzen kann, und es Ihnen als kleines Extra ein Gefühl von Fortschritt und Erfolg verleiht.
Folglich, wenn die ersten Customer Feedback Resultate eintreffen, analysieren Sie die Haupursachen der Kundenunzufriedenheit, aber vergessen Sie bitte nicht die kleineren, zum Teil für individuelle Kunden, Lösungen. Sobald das zu einem anfänglichen Erfolg führt, verbreiten Sie die gute Nachricht intern. Wenn Ihre Mitarbeiter sehen, dass NPS einen Unterschied bewirkt, wächst auch folglich Ihr Vertrauen.
- Vermeiden Sie Prozentsätze, berichten Sie die eigentliche Kundenzahl
So sehr Sie darauf bestehen: „Es geht nicht nur um Zahlen“, das ist genau worauf die meisten Leute Wert legen – auch wenn der numerische Wert im Net Promoter System manchmal unerwartet ist. Mal gibt es riesige Sprünge zwischen Net Promoter Punkten und im nächsten Moment zieht es sich nur hin (oder es nimmt ab trotz Ihrer Mühen).
All das führt dazu, dass es nicht einfach zu verwalten ist. Während Sie sich über einen 1,5% -Wachstum riesig freuen, ist der Rest der Firma höchstwahrscheinlich nicht so beeindruckt wie Sie. Ich habe festgestellt, dass Berichte über die „eigentliche Anzahl von Kunden“ besser aufgenommen wird als eine Zahl in Prozent. Als Beispiel, klingt es nicht viel besser, wenn Sie sagen: „Diesen Monat habe wir die Anzahl der verärgerten Kunden um 270 gesenkt und 350 zusätzliche Kunden gewonnen, die uns begeistert sind.“
- Verdienen Sie Geld mit Promotoren
Da die ersten beiden Vorschläge darauf zielen Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ergeben die nicht unbedingt den höchsten Gewinn.
Einer der besten Strategien, die ich gesehen habe um genau das in Kürze zu erreichen ist zu vermeiden sich nur auf Kritiker (Detractors) zu konzentrieren und sicherstellen, dass Sie den Fokus auch auf Ihre Promotoren legen. Engagieren Sie die Promotoren aktiv durch gezielte Programme zu entwickeln. Wandeln Sie die Weiterempfehlungen um in neue Geschäftsmöglichkeiten (d. H. Bargeld) zu ermöglichen. Das sendet zum einen eine positive Botschaft für Ihr Net Promoter Programm UND zeigt zum anderen dass das Geld einbringt.
- Rückgewinnung entgangener Umsätze
Als Alternative zum vorherigen Tipp – Sie können den Fokus auch auf die Rückwinnung entgangener Kunden legen.
Wenn Sie einen Einkaufszyklus mit einem langen Betrachtungszeitraum haben (z. B. Autos, Investitionsgüter, Eheringe, …) ODER wenn Kunden geneigt sind abzuwandern (Versicherungen, Telekommunikation, …), dann sollten Sie NPS in Ihren Verkaufsprozess integrieren.
Wenn Sie abgewanderte Kunden befragen lernen Sie nicht nur, was Sie falsch oder besser hätten machen können, sondern – wenn Sie die Strategie richtig umsetzen – können Sie sogar den Closed Loop-Prozess nutzen, um die ansonsten verlorenen Kunden zurückzugewinnen.
Beachten Sie: Die Rückgewinnung entgangener Kunden mithilfe NPS sollte mit Sorgfältig umgesetzt werden – wenn Sie nicht den richtigen Ton beim Kunden treffen kann es ziemlich schief gehen. Also Vorsicht ist geboten.
- Kurbeln Sie das Kundeninteresse innerhalb Ihrer Organisation an
Zu guter Letzt, das ist meiner Ansicht nach die beste und effektivste Strategie für einen NPS -Sofortgewinn. Kundenkommentare (wortwörtlich) stellen großartigen Gesprächsstoff dar, ungeachtet der Organisationsebene.
Wenn Sie interne Kommunikationskanäle darauf abstimmen, die Geschichten Ihrer Kunden zu teilen, anstatt nur auf die Statistiken zu achten, dann können Sie mit Humor, Horror, Empathie etc. die Kundenfälle näher an Ihre Mitarbeiter bringen. Die Geschichten wecken nicht nur Interesse, sondern auch das Mitgefühl. Auf diese Weise zeigen Sie intuitiv jeden Tag warum das NPS-Programm wichtig ist.
Sind Sie auf andere Erfolgsstrategien (Quick Wins) gestoßen, um Ihr Net Promoter-Programm anzukurbeln? Wenn ja, schreiben Sie es bitte in das Kommentarfeld unten.
Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung, NPS or CX erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, wenden Sie sich mit Fragen an meine Futurelab Kollegen, lesen Sie mein Buch „So You Want To Be Customer-Centric?“ oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.
Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld
